I rapporti tra azienda e cliente sono ormai stabilmente influenzati dalla rete. È un dato di fatto: chi è interessato a un prodotto o a un servizio, prima di ogni altra cosa, cerca di informarsi online su quali siano i pro e i contro di ciò che vorrebbe comprare, va a caccia di dettagli, di immagini e di recensioni, sia nel caso in cui la transazione avvenga direttamente via internet, sia che la decisione venga presa successivamente, in un negozio fisico.
Questo avviene per qualunque tipo di acquisto, dall’automobile di una multinazionale con un brand forte e consolidato, al capo d’abbigliamento di una piccola azienda di ecommerce locale.
Il concetto è piuttosto elementare: prima di sborsare denaro, tutti noi abbiamo l’esigenza di sentirci rassicurati sul fatto che ciò che stiamo per portarci a casa valga davvero la spesa che sosterremo.
Una volta questo ruolo era ricoperto fondamentalmente dal passaparola, grazie al quale cercavamo, tramite amici o conoscenti, di avere conferma sulla bontà di un ristorante, sull’affidabilità di un’agenzia assicurativa o sulla convenienza di una compagnia telefonica. Il passaparola, naturalmente, svolge ancora un compito importante in questo senso, ma le infinite opportunità offerte dal web hanno allargato enormemente il numero di persone con le quali è possibile entrare in contatto e ricevere consigli e suggerimenti di ogni tipo.
Il ruolo delle “online reviews”
Oggi le recensioni online sono entrate a tal punto nella nostra quotidianità da avere su chi compra la stessa influenza che hanno le raccomandazioni fatte a voce da una persona fidata, se non di più. Già qualche anno fa, uno studio dimostrava come l’88% di coloro che si informano su internet sia condizionato nell’acquisto dai commenti che trova in rete: le recensioni positive influenzano il 90% dei potenziali acquirenti, quelle negative l’86%.
Molte compagnie, proprio per questi motivi, hanno cominciato a implementare all’interno delle proprie strategie di comunicazione i giudizi dei loro clienti. Per “giocare d’anticipo” su qualunque tipo di recensione sono, infatti, le aziende stesse (ad esempio sul proprio sito o sui canali social) a pubblicare le opinioni di chi ha già avuto a che fare con loro, cercando di aiutare nella scelta anche chi invece è ancora dubbioso.
Perché scegliere i video testimonial
Le recensione scritte, per quanto utili e certamente d’impatto, non sfruttano a pieno le potenzialità del web: il video testimonial, invece, è forse lo strumento più convincente che si possa utilizzare per fare engagement sfruttando la necessità dei potenziali clienti di sentirsi rassicurati nella loro fase decisionale.
Una strategia di comunicazione articolata ed efficace, ormai, non può fare a meno di contenuti visuali. Diverse ricerche, già in passato, hanno dimostrato come i video abbiano un impatto più che considerevole sull’immagine aziendale e sulle vendite. L’utente medio spende l’88% di tempo in più su un sito che contenga filmati e il 64% dei consumatori sono più propensi ad effettuare un acquisto dopo aver visto un video online. In questo contesto il video testimonial può rivelarsi uno strumento indispensabile.
Il concetto è piuttosto semplice: si tratta di un video in cui clienti o consumatori abituali vengono intervistati per testimoniare la loro esperienza e la loro opinione riguardante un determinato prodotto. Il filmato può essere realizzato in situazioni più o meno formali, ad esempio per strada, all’interno di un negozio o di un supermercato, oppure direttamente negli uffici aziendali. Ciò che è fondamentale è che chi guarda il video possa facilmente immedesimarsi con i suoi protagonisti, facendo in modo che le risposte ai suoi dubbi gli vengano fornite direttamente da loro.
Il video testimonial, naturalmente, deve essere un prodotto di qualità, attentamente ideato, girato e montato. Tuttavia, ciò che è davvero importante è che non risulti mai artefatto o poco genuino: quello che i clienti raccontano deve sempre essere vero e il loro modo di esprimersi deve risultare il più possibile spontaneo. L’obiettivo è far sì che essi vengano identificati come persone comuni, quali sono: uomini e donne che fino a poco tempo fa avevano dei problemi, ma che grazie al contributo dell’azienda sono stati in grado di risolverli.
